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Una correcta gestión y comunicación de crisis puede salvar la reputación e imagen de toda una empresa. Descubre en este artículo más detalles sobre la comunicación de crisis.

Una crisis en el ámbito empresarial se trata de una secuencia de eventos no deseados en el lugar de trabajo, que provocan gran malestar entre las personas y alteración de actividades. 

Una crisis generalmente surge con poca antelación y desencadena sensaciones de amenaza, miedo e incertidumbre en los empleados y demás colaboradores de una compañía. Se trata de una situación que causa daños a la organización y a sus miembros. 

Existen diferentes tipos de crisis, sin embargo, es clave saber detectar las señales y advertir a los interesados las consecuencias que pueden surgir a partir de un momento de crisis, el cual puede afectar no solo el funcionamiento de una empresa, sino también la imagen y posicionamiento de una marca. 

Dado que una crisis es un momento delicado, es importante contar con expertos que sean capaces de compartir información sensible a empleados, socios y de ser necesario, al público en general. 

¿Qué es la comunicación de crisis?

La comunicación de crisis es una especialidad de la comunicación que se ocupa de la reputación e imagen pública de las personas y de una organización cuando atraviesan situaciones sensibles. 

También puede ser vista como una iniciativa que se encarga de manejar mensajes y tipos de audiencias en momentos de mayor presión. 

¿Por qué es necesaria la comunicación de crisis?

Las crisis pueden tener efectos negativos en la imagen de las empresas y sus marcas. Los expertos en comunicación de crisis tienen la misión de salvar la reputación de dichas empresas frente a diversas amenazas y desafíos no deseados de la mejor manera posible y de forma rápida.

Las empresas de todos los tamaños en todas las industrias, se enfrentan cada vez más a amenazas debido a la naturaleza instantánea de los medios de comunicación en línea y a las nuevas características de los consumidores.

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En la actualidad, es más importante que nunca que las empresas tengan la capacidad de responder con rapidez y confianza al instante cuando surge una crisis.

La comunicación de crisis está diseñada para conectar una variedad de audiencias como empleados, líderes, equipos de relaciones públicas, personal de seguridad, oficiales del gobierno, usuarios digitales, entre otros.

¿Cómo implementar la comunicación de crisis de manera efectiva?

Aunque el enfoque ideal para la comunicación de crisis es diferente para cada empresa y situación, se han detectado algunas prácticas que pueden ser de gran utilidad al momento de llevar a cabo este tipo de comunicación: 

• La comunicación debe ser en tiempo real: para garantizar que los interesados tengan acceso a información actualizada a medida que se desarrolla la emergencia.

• La información debe ser accesible en cualquier lugar: considerar los canales de comunicación es clave, por ejemplo, los correos electrónicos en la empresa no son efectivos para las comunicaciones de crisis, cuando lo ideal es apoyarse de plataformas disponibles en dispositivos móviles, los cuales se distinguen por ir a donde va el usuario. 

• Los mensajes deben ser relevantes para el individuo: lo ideal es direccionar los mensajes y la información a personas o departamentos específicos para garantizar que la información más relevante llegue a quienes más la necesitan.

Gracias al uso de los dispositivos móviles y a herramientas como aplicaciones de gestión de crisis, las empresas pueden compartir de manera fácil y rápida a todos los interesados las notificaciones de emergencia en comunicación en tiempo real en cualquier lugar y en cualquier momento del día.

Como resultado, las personas en todos los niveles de una organización disponen de la información adecuada y en el momento en que más la necesitan. Esto agiliza la respuesta de emergencia, ayuda a proteger a las personas, mantiene seguros los activos físicos y digitales y minimiza la pérdida de productividad.

¿Cuáles son los tipos de crisis comunicacional?

Los daños masivos a la reputación o cualquier problema que afecte al funcionamiento de una empresa se consideran crisis internas. Algunos ejemplos de situaciones donde se requiere de una comunicación de crisis son:

• Huelgas de empleados.

• Producción defectuosa.

• Retirada de productos.

• Escándalos sobre un miembro de la empresa o escándalos medioambientales.

• Crisis de reputación en redes sociales.

• Catástrofes naturales que afecten a la compañía.

En cualquiera de estos escenarios, es necesario trabajar la comunicación de crisis y formar un equipo que tome decisiones y comunique la situación ante el público necesario. 

En la actualidad podemos distinguir dos tipos de crisis: la crisis mediática y la crisis en medios digitales.

• Crisis mediática: es aquella en la que en poco tiempo la reputación de una empresa decae en gran porcentaje o por completo.  

Algunas características de este tipo de crisis son que surgen por sorpresa, existe una falta de información, los acontecimientos son rápidos y hay una falta de preparación para afrontar al público.

Las crisis mediáticas generalmente suelen terminar en la pérdida de reputación de la empresa.

• Crisis en medios digitales: se trata de cualquier acontecimiento que cause revuelo en una plataforma digital como pueden ser las fake news. 

El principal detalle con las crisis en medios digitales es que se propagan rápidamente entre los usuarios y dada la rapidez con la que se mueve la información en internet en ocasiones puede ser complicado para las empresas dar respuesta temprana, aclarar o desmentir cualquier comentario o situación que se haya viralizado. 

Los momentos de crisis en las empresas pueden ser una oportunidad para demostrar al público sus capacidades, seriedad y compromiso, pero para ello es indispensable contar con el apoyo de profesionales que dominen el tema y cuenten con las habilidades necesarias que permitan elaborar un plan estratégico de comunicación. 

Toda estrategia de comunicación de crisis debe estar basada en los ejes básicos:

• Anticipación, pues permite fortalecer las primeras respuestas de la empresa en un momento crítico. 

• Credibilidad.

• Calidad y cantidad de la información disponible para exponer al público. 

• Capacidad de gestión de crisis. 

• Participación para fortalecer los lazos con el público interno y externo.

Es importante no perder de vista que en un mundo donde las crisis son algo recurrentes, tener visión, imaginar nuevos escenarios y estar preparados para la emergencia de nuevas oportunidades de negocios, es indispensable para el desarrollo de estrategias de comunicación de crisis exitosas.  

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• Licenciatura en Comunicación con Concentración en Relaciones Públicas.

• Licenciatura en Comunicación con Concentración en Nuevos Medios.

• Maestría en Mercadotecnia con Concentración en Nuevos Medios y Comunicación.

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