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Conocer, comprender y respetar las fases del ciclo de vida del cliente son el punto de partida de cualquier estrategia de marketing efectiva. Descubre en este artículo las seis etapas de este proceso y de qué trata cada una.

El objetivo principal de la mercadotecnia es establecer relaciones fuertes y duraderas a largo plazo con los consumidores. Existe una gran cantidad de estrategias para lograrlo. Para desarrollar estrategias de marketing efectivas es imprescindible tomar en cuenta la etapa de compra en la que se encuentran los clientes.

Las etapas del ciclo de vida del cliente o ciclo de vida del consumidor representan el viaje que realiza un cliente para pasar de un primer encuentro con una marca a ser el que la recomienda a los demás. 

Te recomendamos nuestro artículo: ¿Qué es el marketing mix?

Etapas del ciclo de vida del cliente: desde un primer encuentro hasta convertirse en una lovemark 

Existen seis fases en el ciclo de vida de un cliente y a continuación, te las explicamos de manera breve. 

Etapa 1: Conocimiento o awareness

Estar consciente de la existencia de una marca, producto o servicio, es el primer paso para comenzar una relación con una empresa. Un primer encuentro puede ocurrir gracias al marketing de recomendación o por campañas de publicidad en redes sociales.

Es todo un reto para las empresas actuales desarrollar estrategias para lograr ese encuentro y llamar la atención de los clientes. Existe una gran cantidad de personas que se mantienen en esta etapa durante años antes de decidir realizar una compra, incluso hay algunas que nunca avanzan a las siguientes fases. 

Pongamos un ejemplo bastante espectacular para comprender esta etapa: cientos de personas están al tanto del modelo Boat Tail de la lujosa marca de autos Rolls-Royce, pero, ¿cuántos están invirtiendo 28 mil dólares para adquirirlo? ¡Exacto! 

Aprende más sobre esta etapa en nuestro artículo ¿Cuál es la relación entre brand awareness y el ciclo de vida del cliente?

Etapa 2: Compromiso o adquisición 

Los clientes que comienzan a interactuar con la marca son los que pasan a esta segunda etapa. Siguiendo con nuestro ejemplo, una vez que los clientes saben de la existencia del Boat Tail de Rolls-Royce comenzarán a buscar contenido, seguirán las cuentas de la marca, se suscribirán a los boletines de correo y en general, comenzarán a prestar atención a lo que la empresa hace y lo que los demás opinan sobre ella. 

Las estrategias de marketing deben orientarse para lograr mantener la atención del cliente y “empujarlo” hacia la siguiente etapa. 

Etapa 3: Conversión

Después de pasar un tiempo conociendo, investigando y evaluando a una marca, los clientes en la tercera etapa deciden finalmente realizar una compra. 

Algunas empresas consideran que la etapa de conversión es donde acaba el ciclo de vida del cliente, pero, ¡no es así! Incluso podemos considerarla como un nuevo inicio, tanto para el cliente como para la empresa. 

De acuerdo con Comunidad Empresas, un espacio chileno de interacción digital 100% orientado a Business to Business (B2B): “en esta fase es muy importante tener varios canales de ventas, para así facilitar la decisión de compra del cliente”. 

Etapa 4: Compra

La compra es el momento crítico en el ciclo de vida del cliente, pues es cuando los consumidores toman su decisión final. 

Es fundamental que en esta etapa se desarrollen estrategias de apoyo para la compra como chatbots en caso de las tiendas digitales. En esta fase, los expertos en marketing deben orientar sus esfuerzos para profundizar la relación con los clientes, entender mejor sus necesidades, desarrollar estrategias personalizadas. 

Etapa 5: Retención y experiencia 

Trabajar con clientes potenciales y atraer a un nuevo cliente siempre será mucho más costoso que mantener a uno ya existente. El objetivo de la etapa cinco es lograr la preferencia de los clientes actuales y que realicen nuevas compras. Aquí es donde surgen estrategias como los programas de lealtad, descuentos a clientes frecuentes, entre otras. 

En esta etapa es cuando los consumidores empiezan a formar una opinión sólida sobre la marca, sus productos y su calidad de atención. La experiencia de compra es un elemento clave que forma el criterio de los clientes sobre la marca. Cada interacción es una oportunidad para que la empresa demuestre que está interesada en construir una relación con sus clientes y no solo en hacer una venta. 

Etapa 6: Vinculación o reactivación

En esta etapa final pueden ocurrir dos cosas: 

1. Se consolida la relación con los clientes: la empresa continúa brindando un servicio y soporte de calidad, fomentando una conexión con un compromiso proactivo y aprovechando cada oportunidad para crear un vínculo emocional con los clientes actuales. 

2. Se busca la reactivación de clientes que no han interactuado con la empresa en un tiempo.

En la etapa de vinculación o reactivación se pueden desarrollar estrategias orientadas a la mejora de las condiciones de compra para que resulten atractivas para los clientes actuales.

Las marcas van a perseguir objetivos distintos en cada etapa del ciclo de vida del cliente, pero la mayor aspiración podemos decir que es la misma: convertirse en una lovemark. Una lovemark es aquella marca que va más allá del posicionamiento en la mente de los consumidores, estas marcas se caracterizan por enamorar y conectar emocionalmente con su público objetivo. 

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Los consumidores actuales buscan más que una empresa que satisfaga sus necesidades básicas, pues conectar con una marca con la que nos sentimos identificados es más bien como una extensión de nuestra personalidad, es por esto que las lovemarks prevalecen en el tiempo y tienen tantos seguidores.

Conocer, comprender y respetar las etapas del ciclo de vida del cliente puede convertir una marca común en una marca inolvidable. 

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